السيد إبراهيم أفلح حاج ناصر

المدير العام لوكالة زرياب للأسفار

علامة جودة السياحة ؟ هي ضمان للزبون !

يمكن القول بأن إبراهيم حاج ناصر يتقن مهنته و يحبّها، فهو يتحدث عنها بشغف و حماس، غير أن ذلك لم يمنعه من امتلاك نظرة واقعية لما ينبغي عمله من أجل تحسين جودة خدمات السياحة الجزائرية.

بعد حصوله على شهادة الليسانس في علم الاجتماع من جامعة الجزائر، تحصل سنة 1988 على دكتوراه الجغرافيا في التهيئة الترابية من جامعة باريس4. وانطلقت حياته المهنية في قطاع السياحة عندما عين عن طريق المسابقة سنة 1989 كمكلف بالبحوث بمؤسسة الديوان الوطني الجزائري للسياحة (ONAT) ، أين عمل هناك كمكلّف بالبحوث. فعمل هناك إلى جانب كبار مؤسسي السياحة الجزائرية حيث تعلّم منهم حرفته و جعلوه يحبها. استمرّ في عمله هناك حتى سنة 2002 ، و قد تولىّ في تلك المدّة العديد من المسؤوليات في إدارات السياحة. و بعد انقطاعه لفترة قصيرة ( 2004 - 2002 ) عن النشاط في القطاع السياحي ، أسس وكالة زرياب لأسفار، نسبة إلى اسم الموسيقار الأندلسي الكبير، و هي وكالة سياحة و أسفار ذات طابع شمولي تشغّل إثني عشر موظفا دائما، من بينهم 8 تجاريين.

إضفاء الحرفية على القطاع

ماهو الأمر الذي يشغل باله كثيرا؟ إنه جعل الجزائر يكون وجهة سياحية كبيرة، و  «تحسين الوفود للبلاد» ، كما يقول، كيف يمكن رفع هذا التحدي؟ بإضفاء الحرفية على القطاع. و هو يعتقد إن إضفاء الحرفية على القطاع يتحقّق من خلال انتهاج مخطط الجودة. و هو لا يعتقد ذلك مجرد الاعتقاد فقط، بل يريد أيضا أن يكون «فاعلا» فقد شارك في وضع اللمسات الأخيرة للمرجعية الوطنية للجودة، فرع وكالات السياحة و الأسفار، و هو يؤكد في هذا الصدد أن ذلك يمثّل «فرصتنا الوحيدة للحصول على مكان في ظلّ التنافسية الشرسة التي تسيطر على السياحة العالمية».  و قد انخرطت وكالة زرياب للأ سفار منذ 2008 ، في مخطط الجودة و قامت بالتدقيق التشخيصي في سنة 2009 أين أسفرت استنتاجات عملية التشخيص هذه عن ضرورة الانتقال إلى محل أكبر وأكثر إنارة. النتيجة: تحسن ملموس في معالجة الطلبات و زيادة عدد الزبائن ( من 0.5 إلى10 ٪ ).

تحسن ملحوظ في النتائج

ساهمت مرجعية الجودة، التي شارك في اعدادها من تحسين التنظيم الداخلي للوكالة و كذلك عملية الاتصال الموجه للزبائن .«إن تناقل المعلومات شفاهيا هام جدا في الجزائر، لكن الزبائن يسترشدون و يقدمون آراءهم أكثر من خلال شبكة الإنترنت وشبكات التواصل الاجتماعي و المواقع المتخصصة».  و يضيف قائلا:« لقد دفعنا هذا المعطى إلى القيام بعملية تطوير و إ صلاح شاملة لموقع الوكالة على شبكة الأنترنت لجعله أكثر ملاءمة و أكثر وظيفية. أما على الميدان، فقد تم تجهيز المحل بفضاء مخصص للاستقبال، يجد فيه الزبون كل المعلومات التي يحتاج إليها، و البعض من هذه المعلومات متوفّر في أقراص مضغوطة».

ما هي الجودة في نظر السيد حاج ناصر؟« فضاء استقبال أكثر حرارة، أكثر جاذبية و ابتسامة. رد فوري على رسائل البريد الإلكتروني و المكالمات الهاتفية، و كذلك بطبيعة الحال منتوج ذو جودة لا تشوبه شائبة، لا مجال فيه للمفاجأة خاصة، بل هو وفاء للوعود». بالنسبة إليه، يعتبر أن الحصول على«علامة جودة السياحية الجزائر» هو ضمان للزبائن، ورؤية جديدة لوكالته، يعترف ب أنه إن لم يستكمل بعد جميع الخطوات للحصول على هذه الشهادة، فإن ذلك يعتبر خطأه، مستطردا القول «:إنه الكسل و الإهمال، لكنّي عاقد العزم على تدارك ذلك. كما يعترف أنه أنجز القليل حتى الآن في مجال التكوين المستمر للموظفين، لكنه يعتزم تدارك الأمر في هذا المجال بفضل الفرص التي و فّرتها وزارة السياحة و الصناعة التقليدية في إطار»مخطط جودة السياحية الجزائرية».

التعامل مع شكاوى الزبائن

و في ردّه عن سؤال يتعلّق بما تقوم به الوكالة من أجل تلقّي ملاحظات الزبائن و معالجتها، يؤكد حاج ناصر أنه يستخدم من خلال عمليات سبر آراء غير منتظمة استبيانات رضا، مضيفا أنه يعطي أهمية كبرى« لعودة الصدى » الامر الذي يساعده على تحسين منتوجاته بإستمرار .وحسب حاج ناصر فإن العديد من الزبائن يتّصلون عفويا بالوكالة للتعبير عن رضاهم أو لعرض انتقاداتهم  (حوالي 5 ٪) و لضمان النظافة و الأمن خلال الرحلات الصحراوية على سبيل المثال، والتي تتطلب تنظيما معقّدا، يفّضل حاج ناصر العمل ضمن شبكة المهنيين ذوي الخبرة على الميدان، موضّحا أن الخدمة تشمل إلى جانب المياه المعدنية و المطابخ المتنقلة، توفير دورات المياه الصحية القابلة للنقل.

تطوير عملية الاتصال للوجهة الجزائرية

وإجابة عن سؤال حول ما يطلبه من السلطات المركزية و الجهوية، قال محدّثنا :« الاتصال ثم الاتصال ! لم نكن قادرين على القيام بعمليات اتصال جيّدة بخصوص الجزائر! إننّا نسجّل عجزا في مجال ايصال الصورة الحقيقية للبلد. يعود الخطأ إلى السنوات المظلمة التي عرفتها الجزائر في تسعينات القرن الماضي و الى السفارات الأجنبية التي لم تتوقّف عن نصح مواطنيها بعدم التوجه للوجهة الجزائية. إن عملية الاتصال هي مسؤوليتنا الجماعية. تقدّم الدولة الكثير لمساعدة هذا القطاع، و لكن هناك نقص واضح على صعيد الحضور الفاعل للمناطق في هذه القارة الغنية، الجزائر».

يدعو زملاءه في القطاع الى أن يكونوا في مستوى هذه المهنة، وأكثر تقبّلا لملاحظات الزبائن . يجب أن تتجسّد الجودة في الاستقبال، الجولات السياحية، الإقامة و في الوجبات التي نقدّمها لزبائننا.