M. Brahim Aflah Hadj Nacer

Manager Général de Zyriab Voyages

La marque Qualité Tourisme ? C’est une assurance pour le client !

On peut dire que Brahim Hadj Nacer connaît et aime son métier. Il en parle avec passion, ce qui ne l’empêche pas d’avoir une vision réaliste du chemin qui reste à faire pour améliorer la qualité des prestations du tourisme algérien.

Après une licence en Sociologie à l’Université d’Alger, il obtient, en 1988 à Paris IV, un doctorat de Géographie en Aménagement du Territoire. Sa carrière dans le tourisme est tracée lorsqu’il entre, en 1989 sur concours, à l’ONAT (Office Nationale Algérien du Tourisme) comme Chargé de Recherches. Là, il y côtoie les grands fondateurs du tourisme algérien qui lui apprennent son métier et le lui font aimer. Il y restera jusqu’en 2002 occupant différentes responsabilités dans les directions du tourisme. Après une courte infidélité au secteur (2002-2004), il fonde Zyriab Voyages, du nom du grand musicologue andalou, une agence de tourisme et de voyages généraliste qui emploie douze permanents dont 8 commerciaux.

Professionnaliser le secteur

Son grand souci ? Faire de l’Algérie un pays de grande destination touristique, « améliorer l’incoming » comme il dit. Comment relever ce défi ? Par la professionnalisation du secteur. La professionnalisation passe par la démarche qualité. Non seulement il y croit dur comme fer, mais il se veut également « acteur » puisqu’il a participé en amont, à la finalisation du référentiel National de la Qualité dans la filière des Agences de Tourisme et de Voyages (ATV). C’est « notre seule chance de gagner une place dans cette compétitivité féroce qui règne dans le tourisme mondial ». Zyriab Voyages a adhéré à la démarche qualité dès 2008. Elle a réalisé son audit de diagnostic en 2009. Ce sont les conclusions de cet audit qui lui ont dicté un déménagement vers un local plus grand, plus lumineux. Résultat : une nette amélioration du traitement des demandes et une augmentation de la clientèle individuelle (de 0,5 à 10%).

Déjà des résultats obtenus

Le Référentiel de la Qualité à l’élaboration duquel il a participé lui a, déjà, permis d’améliorer l’organisation interne de l’agence et la communication destinée aux clients. « Le bouche-à-oreille est, certes, très opérant en Algérie, mais la clientèle se renseigne et donne son avis de plus en plus sur l’Internet, sur les réseaux sociaux et les sites spécialisés ». C’est pour cela que le site web de l’agence est actuellement en refonte totale afin de le rendre plus convivial et plus fonctionnel. Sur le terrain, le local a été doté d’un bon espace d’accueil où le client trouve toutes les informations utiles dont il a besoin dont certaines sur CD. Qu’est-ce que la qualité pour Hadj Nacer ? « Un espace d’accueil plus chaleureux, plus agréable. Un sourire. Une réponse immédiate à des mails ou à des coups de téléphone. Et, évidemment, un produit de qualité, sans faille et, surtout, sans surprise, égal aux promesses ! ». Pour lui, obtenir le label « Qualité Tourisme Algérie » est une assurance, une sécurité pour les clients, une nouvelle visibilité pour son agence. Il reconnaît que c’est de sa faute s’il n’a pas encore achevé toutes les démarches pour cette certification « par paresse et négligence, mais je vais rattraper cela », avoue-t-il. Comme il avoue avoir fait jusqu’ici peu de choses pour la formation permanente du personnel. Mais il compte bien se racheter dans ce domaine grâce aux modules offerts par le Ministère du Tourisme et de l’Artisanat dans le cadre du Plan Qualité Tourisme Algérie.

Traiter les réclamations des clients

Que fait son agence pour recueillir et traiter les doléances et réclamations des clients ? Hadj Nacer affirme qu’il utilise, par sondage non systématique, un questionnaire de satisfaction et qu’il donne une grande importance « au retour d’écho », ce qui lui permet d’améliorer sans cesse ses produits et prestations. Du reste, selon lui, de nombreux clients rappellent spontanément l’agence pour lui manifester leur satisfaction ou leurs critiques (autour de 5%). Pour assurer l’intendance, l’hygiène et la sécurité, lors des circuits sahariens par exemple qui exigent une organisation lourde, Hadj Nacer préfère travailler en réseau avec des professionnels confirmés sur place. Le service couvre, dit-il, sans compter l’eau minérale et les cuisines mobiles, jusqu’à assurer des toilettes hygiéniques transportables.

Améliorer la communication sur la destination Algérie

Que demande-t-il aux autorités, centrales comme régionales, « de la Com et encore de la Com ! Nous n’avons pas su bien communiquer sur l’Algérie ! Nous avons un déficit d’image immérité. La faute en incombe aux années noires de la décennie 90 et aux chancelleries étrangères qui n’arrêtent pas de déconseiller la destination Algérie à leurs concitoyens. La Com, c’est notre responsabilité collective. L’Etat fait déjà beaucoup de choses pour aider le secteur, mais il manque une présence plus marquée des régions de ce riche continent qu’est l’Algérie. » Il appelle ses collègues du secteur à « être au diapason, à la hauteur du métier, plus réceptifs aux doléances des clients. La qualité doit pouvoir se retrouver dans l’accueil, les circuits, le séjour et l’assiette de nos clients ! ».