M. Ali Djemaa

Directeur des Ressources Humaines, Chaîne El Aurassi

Les ressources humaines sont au cœur de la démarche qualité

" Les ressources humaines sont au cœur de la démarche qualité ! ", martèle Ali Djemaa, Directeur des Ressources Humaines à la chaîne Aurassi. C'est qu'il en connaît un bout de sur la question. Après une licence en psychologie du travail en 1980 et le service national (où, déjà, il s'était occupé de la sélection au niveau du recrutement à certains métiers), Il s'occupe de la formation au sein de la société nationale de véhicules (SNVI) qui abrite 18 mille travailleurs. De là, il passe à une grande entreprise de construction pour s'occuper pendant 8 ans de ressources humaines. Puis aux assurances où il préside à la formation au marketing. Enfin, et juste avant de débarquer à la chaîne Aurassi en 2012, il passe par la Compagnie Algérienne des hydrocarbures.

Améliorer les qualifications et changer les mentalités

L'hôtel Aurassi, " incontournable à la vue à Alger " a été réhabilité de fond en comble. Pour cela, il a dû fermer près de 2 ans. Mais cette réhabilitation des infrastructures et des équipements s'est également accompagnée, en parallèle, de la mise à niveau des ressources humaines. Loin d'être licenciés ou mis en congé obligatoire, les différents personnels (726 permanents et 200 contractuels pour 453 chambres) se sont vus proposer une formation qualifiante pour leur permettre de prendre en charge le renouveau de l'hôtel. Certes, il fallait améliorer les qualifications, mais également changer les mentalités du personnel et le motiver envers la recherche du travail bien fait et de la satisfaction du client. Sans cela, toute réhabilitation matérielle aurait été inutile. " C'est comme si on n'avait rien fait ", assène-t-il.

Concurrence

" Aujourd'hui, c'est à nous d'aller chercher le client, de le satisfaire pour le fidéliser et le faire revenir. Les chaînes internationales de l'hôtellerie sont maintenant présentes en Algérie. Nous n'avons donc plus le choix dans un marché ouvert à la concurrence. Etre compétitif ou disparaître !", affirme avec conviction Ali Djemaa. Pour lui, le programme du Plan Qualité Tourisme Algérie est une grande chance pour le tourisme algérien. La direction de l'hôtel s'est entièrement impliquée dans la démarche qualité en participant à l'élaboration du Référentiel national de la qualité de la filière hôtellerie. " Nous y sommes en plein. Tenez, en ce moment même se tient à l'hôtel une formation de formateurs à la qualité dans le cadre de ce programme." La formation ? Il y croit. Il la demande. Il la revendique. L'Ecole Nationale Supérieure de Tourisme, installée sur les mêmes lieux, offre, certes, une formation de qualité mais, pour lui, il faudrait multiplier les centres de formation de ce niveau, les moderniser et, surtout, les décentraliser sur les régions, particulièrement dans le grand sud.

L'Homme au cœur des services

Les services sont surtout basés sur l'homme. L'importance de l'accueil, du sourire, de la tenue vestimentaire, de la disponibilité et de l'amabilité n'est plus à démontrer. Mais la démarche qualité offre d'autres avantages en matière de gestion des ressources humaines : mieux gérer les effectifs, mieux maitriser les ratios et les standards internationaux…" En fait, l'implantation d'une culture interne où le travail, comme la qualité, sont une valeur, exige une politique à inscrire dans la durée". La motivation des personnels y est une nécessité. Par un plan de carrière, une politique salariale, la formation, la fidélisation…

Profiter des opportunités de formation offertes

L'Etat algérien consacre un très gros budget à la formation des cadres du tourisme. Ali Djemaa pense que les managers des différentes filières du tourisme devraient profiter de cette aubaine. " Plus que cela, nous avons une très grande responsabilité pour prendre en charge la formation des ressources humaines. S'y engager c'est servir son entreprise, certes, mais c'est également servir son pays !".