Qu’est-ce que la démarche Qualité ?
C’est une attitude vigilante pour une amélioration continue des services rendus en vue de la satisfaction du client.
C’est une démarche participative, volontairement choisie, et qui implique autant la direction que l’ensemble des personnels de l’entreprise. Elle nécessite un engagement fort des premiers responsables de l’établissement.
C’est un processus qui consiste à analyser en permanence son fonctionnement et ses pratiques afin de mettre en oeuvre des actions d’amélioration et de progression à tous les niveau de la chaîne du service.
Inscrite dans la durée, la démarche qualité devient une véritable dynamique ancrée dans la culture de l’entreprise.
Pour le secteur du tourisme, la démarche qualité c'est :
- C’est un immense pas vers la professionnalisation progressive des services offerts ans le tourisme algérien, local ou international
- C’est l’inscription dans un processus de mise à niveau permanente des ressources humaines
- C’est un facteur de développement et de pérennisation de l’offre touristique nationale
- C’est un vecteur de mise en valeur des richesses nationales et des spécificités loc ales des territoires régionaux
- C’est un immense vivier de création d’emplois et de lutte contre le chômage.
Qu’est-ce que la satisfaction du client ?
Le client est au centre de la démarche qualité. Comme destinataire du service, la satisfaction de ses besoins, exprimés ou implicites, est la valeur suprême.
Un client «satisfait» est un client fidèle et un prescripteur pour sa famille, ses amis et son entourage professionnel. La publicité «de bouche-à-oreille» est, souvent, plus efficace que celle des médias.
Satisfaire le client, c’est non seulement répondre à sa demande, suivre la réalisation du service, mais aussi être à son écoute permanente et réaliser des sondages réguliers sur sa perception de la qualité du service rendu.
